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2019-08-17 20:35 来源:tom网

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2019-08-17 09:37 浙江在线
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王娜娜

  浙江在线7月15日讯(浙江在线记者 陈婕) “您好,我是司务员王娜娜,本次行程将由我来为您服务。”下单一辆豪华车,准时出现在面前的是一位身穿白衬衫搭配黑马甲、西裤,手上还戴着白手套的女司机。她缓缓拉开了车门,特别定制的轻音乐,伴随着清新的香氛,从车里飘出,后座扶手式车载冰箱里放着已经冰好了的气泡水。

   滴滴豪华车业务在杭州上线已经百余天。85后王娜娜是杭州地区招募的第二批司机。她告诉记者,平台上的司机已经有近100个。

   用豪车营运在杭州并不新鲜,十多年前杭州曾投放过一批奔驰出租车,不过遗憾的是,没多久就关张了。那么,滴滴豪华车到底有多豪?目前被接受程度怎么样?近日,钱江晚报记者对王娜娜进行了一次深入采访。

   每次接驾有30多个步骤

   替客户开关车门都有标准动作

   每天早上出门前,王娜娜会花上半个小时打理自己:衬衫西装是要熨烫过的,皮鞋要擦擦亮,再给自己化一个简单干净的妆容,搭配上亲切自然的微笑,就可以去车库发动奥迪A6L,准备开工了。

   王娜娜是新杭州人,大学毕业后来到萧山,一直从事酒店管理相关工作。后来认识了做连锁健身房生意的老公后,结婚生子,进入了人生新阶段。去年俩娃都上学了,王娜娜打算复出职场。“但去年我先后面试了两家公司,都失败了。谈得都很好,但HR一听说我不能接受出差,就没有了下文。”

   今年初,有朋友向王娜娜介绍滴滴在招募豪华车司机,想到自己有5年驾龄,去年刚买了奥迪A6L,刚好符合条件,王娜娜抱着试试的心态就去报了名,最终过五关斩六将顺利通过。

   王娜娜告诉记者,所谓“豪华”,最直观的体现可能是车型。目前平台上的豪华车车型主要分两类,一类是奔驰的六座商务车,还有一类包括奔驰E级、宝马5系,以及自己开的奥迪A6L。

   “我们的职业准确的称呼是‘司务员’, 有一套完整的服务规范。”听上去类似航空公司的乘务员。王娜娜解释,对于滴滴豪华车来说,除了硬件,更重要的是,司务员已经不是传统意义上的驾驶员,而是全程服务于宾客的出行管家。

   据介绍,滴滴豪华车的服务标准是由曾为五星级酒店设计服务的专家打造的,涵盖6大板块9个阶段,每一次接驾要执行30多个步骤,除了保证舒适洁净的车内乘坐空间外,可以根据客户品味播放定制音乐,车内无偿供应进口气泡水和小食,就连司务员用什么样的动作替乘客开关车门,都是有标准的。

   王娜娜介绍,大部分司务员都是从礼橙专车的司机中选拔出来的,像自己这样转行跨界的新手属于个例了。“不过,虽然没有开网约车的经验,但我的优势是这些年积累的高星酒店服务的经验,跟司务员有相通点,重点是要学会站在客户的角度去考虑问题。”

   小情侣上车,就把后视镜往上翻些

   女司机细腻的服务你会懂

   开车行驶在路上,边上一辆车起步反应慢半拍,变道没打转向灯,你的内心第一反应是不是:“肯定是个女司机。”“女司机”不单纯代表性别,更裹挟着多重含义。

   “其实乘坐过女司机(专职)驾驶车辆的人不多,真正坐过的乘客大多数感知还是很不错的。坐过我的车的客人都说我开得稳。”王娜娜告诉记者,目前豪华车团队中只有4名女司机,除了开车平稳之外,女司机更大的优势还在于那份细腻,善于观察客人的需求。

   听到客人的手机响起了电量不足的提醒声,王娜娜会主动告诉客人如何在车内充电;客人带着小朋友上车立即锁上儿童安全锁,并提醒客人可以调整空调出风口方向;小情侣上了车,后视镜的角度往上面翻一些……

   前几天,王娜娜开车时听到客人跟朋友聊到自己脚上被蚊子咬起了肿块。“按规定,我们不能主动跟客人搭讪,于是我微微侧耳告诉她,车上备有青草膏,可以帮她缓解一下,她当时就很惊喜。”除了蚊虫叮咬药,王娜娜还在司机侧置物箱里贴心准备了防晒霜、一次性拖鞋等。

   还有位客人,上车后几乎只喝气泡水。有一次,王娜娜无意中听他说起上海的豪华车去年已经配备了车载冰箱,遗憾杭州当时还没有。再后来接到他的预约单时,王娜娜就特意将气泡水从车上拿到家里,冰箱冰好了给他带过来。近期,杭州豪华车也配备了车载冰箱。“在服务的过程中,用心体察潜在需求,并最大可能给予满足,是司务员应该做的。”王娜娜说。

   客户以高端商务旅游人士为主

   有女司机月收入过3万

   滴滴豪华车业务提供的是目前市面上最顶端的服务,坐车消费自然而然也会是“天价”。平台显示其基础费为98元,这个起步价跟快车的11元相比,翻了好几倍了。那么,到底是哪些人在消费?

   “豪华车的客户主要是高端商务旅游人士。”王娜娜告诉记者,不少客户是从北京、上海到杭州来出差开会的商务精英,他们在当地已经养成了豪华车出行的习惯,所以杭州开通之后,豪华车很自然就成了他们的首选。

   也正因为此,杭州的豪华车业务,除了早、晚高峰之外,还有午高峰以及夜高峰。王娜娜解释,因为客户人群的属性,所以在高星级酒店退完房之后,他们会集中在中午时段出行;此外,晚上约客户谈完公事之后,11点开始还会有一波夜高峰。与之相对应的是,目前豪华车打车相对集中的热点区域包括钱江新城、钱江世纪城、西湖景区等。

   滴滴豪华车是在细分市场上的一次探索,在高端出行领域的一次尝试,是否成功需要时间来检验。不过,当豪华车司机刚满两个月,王娜娜心里倒是越来越笃定了。

   “老实说,刚开始心里完全没底。不过,从个人角度,现在我挺看好这种模式。”王娜娜解释,一方面,自己每个月的单量都有20%以上的增长,大家的体验反馈都很好,回头客也很多。另外,随着杭州这个城市的发展提升,除了商务出差人士,越来越多的本地人也注意到了这块服务,杭城的高端住宅,如武林一号等渐渐也成了热门区域。

   “比如,老公工作很忙,给老婆叫上一辆豪华车去产检;或者,自己的跑车需要等进口配件,这十多天的出行都会选择叫豪华车代步。客户群体一定是越来越大。所以目前平台正在招募新一批司机了。”对现在的生活状态,王娜娜显然很满意,她透露,最打动自己的是时间的相对自由以及收入。

   按照每天平均五六单计算,自己月流水超过1万5千元。这样的收入在小伙伴中只是中等甚至偏下。“最厉害的小伙伴有些月收入可以超过5万元,小姐妹当中最高也可以达到3万元。司务员可以成为一份事业,一直做下去。”

责编:秦璐敏
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